公務員やインフラ系企業は、住民全体を顧客としている形体である。
地域がお客様であり、地域全体との良好な関係が求められる。
それゆえ、世間からの過剰なまでの監視の目がある。
今回の事案も、そうした過剰な監視の目がきっかけとなったといえる。
お客様は神様であるという思い込みから、理不尽な主張に対しても
「誠意を持った対応」が求められてしまっているのが現状だ。
事件の概要
下記のURLに事件について記載されている。
概略は以下の通りだ。
勤務時間中に弁当の注文をするため、数分の中抜けを半年間で26回した。
市は謝罪会見を開き、男性職員は、半日分の減給となった。
今回の事案に関して
公務員はどうかわからないが、この事案とは逆に
昼休みに食い込むまで労働させられる場合もある。
昼休みに食い込んでいるけれどキリの良いところまで作業を進めたり、
昼休憩中の電話に応対しなければならない場合もある。
この事案は、これらと相殺される裁量のレベルであると考えられる。
また、喫煙者の煙草休憩とほとんど変わらないレベルの時間である。
喫煙者のみが中抜け休憩を許されるというのは理屈が通らない。
この事案が処罰の対象であれば、理屈上は喫煙者の煙草休憩や
逆に昼休みの労働をさせた雇用者側も処罰の対象となるはずである。
電力会社でも・・・
電力会社でも、同様に厳しいクレームが見受けられる。
例えば、「お昼休みでない時間にコンビニで買い物している社員がいた」
というクレームが入ったこともあったらしい。
仕事の都合上、きっちりとお昼休みの時間に休憩を取れるとは限らない。
これは、あらゆる業種に言える話だと思われる。
その人の勤務体系や休憩時間のとり方を知っているわけでもないのに、
自分の世界の常識と外れているとしてクレームを入れてくる。
なぜそこまで世間の目に怯えて生活しなければならないのか・・・。
お客様は神様なのか
公務員に限らず、日本の企業ではお客様は神様であると信じられている。
この歪んだ認識が、クレーマーを生み出しており、
的はずれなクレームにも対応を要する。私はこの文化は大嫌いだ。
当然、売り手側は自社の商品を購入して貰う必要があるため、
顧客のことを考えた行動をする必要はある。
一方で、顧客側にも相手のことを考えた行動が必要だ。
本来、お店側にも顧客選択の自由がある。
お店に害を及ぼすような相手は入店禁止することも可能なのだ。
だが、公益性のある事業では、お互いに選択の自由がないため、
こういった文化をさらに助長させてしまっている。
「市民感情を考えた行動」とはよくいうが、
理不尽な要求にはNoといえるような世の中になってほしい。
電力自由化で選択の自由が得られるので・・・
電力の自由化で、国民は小売事業者を選択する自由を得た。
もちろん、正当な理由のクレームには誠意を持って対応するべきだが、
小売事業者も、顧客の理不尽な要求にNoと言える立場にあるといえる。
インターネットがあるので適切な評価体制は整っているといえる。
正当なクレームを無視する企業は低い評価が下され、
理不尽なクレームにNoと言う企業に低い評価は下らない。
そういった社会は実現可能であるはずだ。
理に適った「No」は自社の信頼低下には繋がらないはずだ。
まぁ現実はそういうわけにはいかないのだろうが・・・。
以上、管理人の妄想でした。
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